Service to go – Das HENKELHAUSEN Serviceportal

Der digitale Fortschritt macht auch vor der medizinischen Versorgung nicht Halt: Seit einigen Jahren dürfen Ärzte ihre Patienten per Videochat behandeln. Auch wenn von einem flächendeckenden Angebot noch nicht die Rede sein kann, nimmt diese „Telemedizin“ doch immer mehr zu. Ähnliches bietet ab sofort auch HENKELHAUSEN mit dem Remote Video Support seinen Kunden an.

Allerdings geht es hier nicht um die Behandlung von Schmerzen oder Unwohlsein, sondern beispielsweise um schnelle Fehleridentifikation und möglichst rasche Lösungen nach Fehlermeldungen. „Wenn es irgendwo hakt, können unsere Kunden ganz leicht über unsere Homepage einen zeitnahen Remote-Video-Termin anfragen bzw. buchen“, erklärt Geschäftsführer Matthias Kellersohn. Diese Meldung landet dann bei dem erfahrenen Servicetechniker Patrick Gallenkämper. Als Antwort sendet er einen Link für eine Support-Plattform. „Diesen Link muss der Kunde nur zur angegebenen Zeit anklicken – schon steht die Verbindung.“

Eine App ist nicht zwingend erforderlich. „Im Grunde ist es wie bei einer normalen Online-Konferenz“, sagt Gallenkämper. Mit dem Unterschied, dass der Ansprechpartner auf Kundenseite meist nicht am Schreibtisch sitzen wird. „Mit einem Smartphone oder einem Tablet steht er am besten direkt vor der Anlage, mit der es Probleme gibt“, so der Techniker. Bei allen Motoren-Themen ist er der Spezialist am anderen Ende der „Leitung“. Wird doch einmal zusätzliche Expertise benötigt, zum Beispiel zur Schaltanlage eines Notstromaggregats, gibt er die Anfrage an einen versierten Kollegen im Team weiter. Hilfreich ist es, wenn das anfragende Unternehmen vorab schon einige Angaben machen kann, etwa den betroffenen Motorentyp oder die Seriennummer.

„Manchmal ist sogar schon der Fehlertyp bekannt“, sagt Kellersohn. „Ansonsten einfach das Smartphone auf das Maschinen-Display oder das Diagnosegerät richten, auf dem das Problem angezeigt wird.“ Und wenn der Fehler unbekannt ist? „Dann mache ich mich mit meinen „Handy-Augen“ auf die Suche nach Undichtigkeiten und ähnlichem. Außerdem hole ich mir Informationen von meinem Gesprächspartner vor Ort. Auf diese Weise kann ich zum Beispiel bekannte Störquellen ausschließen“, schildert Gallenkämper das typische Vorgehen. Unser neuer Service richtet sich sowohl an OEM- als auch an Endkunden. Er dient in erster Linie der schnellen Fehleridentifikation und -behebung“, sagt Kellersohn. Ein großer Pluspunkt liegt zudem in der verbesserten Arbeitsvorbereitung. „Bislang mussten wir häufig erst einmal rausfahren, um den Fehler zu finden. Dann ging es im ungünstigsten Fall zurück nach Krefeld, um das entsprechende Ersatzteil zu holen. Erst nach erneuter Anfahrt erfolgte dann die Reparatur. Aus Kundensicht ist das vertane Zeit und verschenktes Geld – also sehr ärgerlich“, so Kellersohn.

Doch jetzt gibt es eine effiziente Alternative. Denn dank der Kamerabilder kann der HENKELHAUSEN-Fachmann den Fehler bereits konkreter eingrenzen und das erforderliche Ersatzteil einpacken. Und wenn kein Ersatzteil zur Behebung nötig ist, kann die Reparatur unter Umständen sogar sofort erfolgen. „Ich gebe dann via Video-Chat genaue Anleitungen“, so Gallenkämper.

Mit dem Remote Video Support erweitert HENKELHAUSEN den Aktionsradius und damit auch den Kreis der potenziellen Kunden. Allerdings hat diese Methode – nicht anders als im medizinischen Bereich – gewisse Grenzen. „Bei kniffligen Fällen müssen wir direkt am Motor arbeiten“, sagt Kellersohn. „Das Gleiche gilt, wenn vor Ort auch unter fachlicher Video-Anleitung niemand den Fehler beheben kann.“ Dennoch hat die jahrelange Erfahrung gezeigt, dass nicht immer ein Vor-Ort-Service von Nöten wäre und ein Support per Videoschaltung schneller und in einigen Fällen ausreichend ist. Übrigens: Im Bereich SERVICEPORTAL der HENKELHAUSEN-Webseite findet sich ab sofort auch eine Frage-Antwort-Maske. Sie hilft in Form eines „Troubleshootings“ beim Finden einfacher Fehler, zum Beispiel einer entladenen Starterbatterie oder eines leeren Kraftstofftanks.

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