Heute schon den Service von morgen denken

Eine hohe Servicequalität gehört seit jeher zu unserer DNA. Längst machen Serviceleistungen mehr als 50 Prozent des Geschäfts aus. „Nun sind wir noch einen Schritt weitergegangen, um unser breites Angebot zu strukturieren und im Sinne der Kunden auszubauen und zu verbessern“, erklärt Geschäftsführerin Eva Valentina Kempf.

Muss der HENKELHAUSEN-Kunde nun völlig umdenken? „Nein, das ist nicht erforderlich“, beruhigt die Unternehmerin. „Es sind eher wir, die sich ein stückweit anders aufstellen: Anstatt erst bei defektem Gerät auf das Problem zu reagieren, wollen wir unseren Kunden nun proaktiver betreuen und ihn dabei unterstützen Stillstände frühzeitig zu vermeiden.“ Natürlich ist das Spezialisten-Team weiterhin in bewährter Weise für die Kunden da, wenn es „brennt“, so Geschäftsführer Matthias Kellersohn. „Aber zusätzlich hat unser Service nun einen stärkeren vorbeugenden Charakter. Und vor allem möchten wir unseren Kunden natürlich einen echten Mehrwert bieten“, sagt Kellersohn. Bislang werde Service häufig nur als Kostenfaktor gesehen. Nach dem Motto: Wartung und Service plus Ersatzteile macht unterm Strich Summe X. „Wir wollen den Nutzen in den Vordergrund stellen und tatsächlich auch erhöhen. Plakativ ausgedrückt: Wir wollen nicht in Ersatzteilen und Serviceeinsätzen denken, sondern in Maschinenverfügbarkeiten.“

Dafür haben wir sowohl aus technologischer als auch aus wirtschaftlicher Sicht ein Modell entwickelt, das die unterschiedlichen Bereiche der Kundenbeziehungen abdeckt: Verkauf, Inbetriebnahme, Nutzung, Prävention, Gewährleistung, After Sales. „Unser Angebot verläuft entlang des gesamten Produkt-Lebens-Zyklus. Deswegen tauschen wir uns intern regelmäßig abteilungsübergreifend aus.“ fügt Eva Valentina Kempf hinzu. Nehmen wir den Bereich Nutzung als Beispiel: „Hier reicht das Spektrum unserer Dienstleistungen von der messtechnischen Abnahme über eine Telemetrie bis hin zu E-Learnings und praktischen Schulungen. Wartung und Reparatur gehören natürlich ebenfalls in diese Kategorie“, so Kellersohn. „Wir verstehen uns als Befähiger, die Unternehmen dabei helfen, in ihrem Kerngeschäft noch ein bisschen besser zu werden, als sie es bisher schon sind.“ Wichtig ist, dass wir gemeinsam mit dem Kunden individuelle Service-Pakete schnüren können. „Denn es braucht ja nicht jeder alles“, betont Kempf. Viele Kunden haben ihre eigene Service-Mannschaft, die nur an bestimmten Stellen unsere Unterstützung benötigen. Andere wiederum haben – nicht zuletzt aufgrund des Fachkräftemangels – einen höheren Bedarf. „In allen Fällen können wir passgenau und situationsbezogen tätig werden.“

Eine Hauptrolle im neuen Service-Modell spielt die Beratung. „Wir möchten auf Basis eines engen Austauschs und einer fachlichen Analyse zu einer Optimierung der Maschinennutzung und damit der Produktivität beitragen“, sagt Kempf. Deswegen soll die erste Frage von uns lauten: „Wo drückt der Schuh?“ Aus den Antworten ergeben sich dann die Lösungsansätze für den Service. Dabei haben wir immer auch schon die Zukunft im Blick: Welche Herausforderungen kommen auf unsere Kunden zu? Welche Ressourcen sollten sie dafür einplanen? Wo sind womöglich Investitionen fällig? Aber auch: Wo kann sinnvoll gespart werden? In der nächsten Zeit werden wir aktiv mit unseren Kunden in den Austausch gehen, um zu prüfen, welche Teilbereiche des erweiterten Angebots für sie jeweils relevant und attraktiv sind“, fügt Kellersohn hinzu. „Das gesamte Team freut sich auf das Feedback zu unserem neuen Serviceansatz