Digital Service Excellence
Wie digitale Tools den Service verbessern

S-DEUTZ – Service. Simply Smart – unter diesem Motto hat DEUTZ sein Serviceangebot vor genau einem Jahr neu aufgestellt. Der Name ist dabei Programm: Im Fokus stehen einfache, smarte und vor allem digitale Lösungen die das Tagesgeschäft spürbar erleichtern, und damit Zeit und Geld sparen. Beim Thema Digital Service Excellence hat sich im letzten Jahr viel bei DEUTZ getan – neue IT-Systeme, neue Prozesse und vor allem mehr Vernetzung mit Kunden und Servicepartnern. Andreas Schmidt, Leiter Central Sales & Services gibt spannende Einblicke.

Welche Rolle spielt das Thema Digitalisierung im DEUTZ Service?

Digitale Tools und Prozesse sind nicht mehr wegzudenken – mit Ihnen können Umfang und die Komplexität des Geschäftes wesentlich effizienter gestalten werden. Wir sind davon überzeugt, dass der Schlüssel zum Erfolg, um mit Digitalisierung erfolgreich Mehrwerte zu generieren, die durchgängige Vernetzung aller an der Wertschöpfungskette beteiligten Parteien ist. Hierin sehen wir enormes Potential: Die digitale Vernetzung über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglicht die Verbesserung von Prozessen und macht auch neue Produkte und Dienstleistungen überhaupt erst möglich.

Wie kann man sich das konkret vorstellen?

Ein gutes Beispiel für eine moderne und vor allem bedarfsgerechte Form der Informationsvermittlung ist Advanced Service Tool: Anhand eines digitalen 3D-Modells eines Motors können Servicetechniker die gewünschten Komponenten per Klick auswählen und detaillierte Serviceinformationen einsehen – von der einfachen Wartung bis hin zu komplexen Reparaturvorgängen. Eine durchdachte Menüführung sorgt dafür, dass jeder Anwender die Informationen erhält, die seinem individuellen Bedarf entsprechen: Anfänger werden Schritt für Schritt angeleitet, während Profis nur die wichtigsten Spezial-Infos erhalten. In der Praxis spart das Zeit und erhöht die Servicequalität, weil bei jedem Einsatz alle relevanten Informationen schnell und zuverlässig zur Verfügung gestellt werden.

Das klingt gut – aber wie werden die Kunden in diesen Prozess eingebunden?

Das Bindeglied ist die sogenannte digitale Motorhistorie, welche in all internen und kundenseitigen Servicetools eingebunden ist: Hier werden sämtliche service-relevanten Informationen zentral erfasst und in den verschiedenen Front-End-Systemen bedarfsgerecht bereitgestellt. Auf diese Weise weiß man genau, welche Servicemaßnahmen zu welchem Zeitpunkt an einem Motor durchgeführt wurden. Das hilft uns, Probleme schneller zu erkennen und zu lösen – was letztlich Zeit und damit Geld spart. Für eine vernetzte Form der Zusammenarbeit ist dabei essenziell, dass alle Parteien Zugriff auf dieses Datenbasis haben: So kann jeder Kunde, der seinen Motor online registriert, die digitale Historie seines Motors einsehen und aktiv erweitern. Auf diese Weise können wir auch smarte Zusatzfunktionen wie proaktive Wartungsalerts realisieren – und unseren Kunden zum Beispiel zum richtigen Zeitpunkt passende Wartungskits oder Servicedienstleistungen anbieten.

Welche Entwicklungen sehen Sie für die Zukunft?

In gewisser Weise ist die Zukunft schon hier: Wir haben mit der Telematik-Lösung den Schritt hin zur drahtlosen Zustandsüberwachung von Motoren in Echtzeit getan. Mit DEUTZ Telematics haben wir ein wettbewerbsfähiges Paket aus Hardware, Software und begleitenden Dienstleistungen geschaffen, welches die Prozesskette im Service größtmöglich digitalisiert. Im Falle eines technischen Problems senden unsere Motoren automatische Servicemeldungen. Die Vernetzung unserer Systeme bietet dazu Lösungshinweise und die Möglichkeit der Bestellung der benötigten Ersatzteile. Auf Wunsch kann unser Service Partner die Überwachung, Prüfung und Reparatur vollständig für den Kunden übernehmen. Auch hier sehen wir großes Potential in der Vernetzung aller Teilnehmer der Wertschöpfungskette und arbeiten intensiv an der Umsetzung standardisierter Schnittstellen zu den Systemen unserer Kunden und übergreifender Plattformanbieter. Damit wir unserem Motto treu bleiben: Service. Simply Smart.

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